Comunicación de crisis para situaciones de crisis
La conocida agencia de prensa PdC-Pool de Comunicación, especializada en comunicación empresarial, nos ofrece, mediante este artículo, una pequeña guía para que las empresas y organizaciones tengan criterios a la hora de enfrentarse a situaciones de crisis, en el ámbito de la comunicación.
Enfrentarse a una crisis de manera inteligente
Nadie, lo que se dice nadie (léase institución, empresa u organización) está exento de pasar por ese mal trago llamado situación de crisis. Por eso, para todos aquellos que son susceptibles de vivir una experiencia de éstas, debe tener en el cajón una herramienta que le permita enfrentarse a dicha situación, es lo que llamaremos comunicación de crisis.
El manejo de la comunicación es una variable muy importante. Por un lado, puede colaborar a salir airosos o, por lo contrario, agudizarla aún más. Por eso hay que estar preparados para enfrentarse a ella.
El control de los tiempos de comunicación
Las primeras horas y los primeros siete días son los más difíciles, ya que se deben tomar decisiones rápidas en un momento de estrés y de datos desencontrados. La pérdida de control, la percepción de asedio y de persecución, el pánico y las acciones basadas en una perspectiva de corto plazo propician el caos y la confusión.
Quizá el primer secreto de saber gestionar una crisis radica en saber cuándo está germinando. Es decir: saber cuándo un hecho se quedará en mera anécdota o cuándo irá más allá.
… El primer secreto de saber gestionar una crisis radica en saber cuándo está germinando
Ya sea porque se fue gestando en el día a día, o porque, sin el menor aviso, un evento dramático sacudió la organización, el momento de enfrentarse a una crisis llega y se tiene que hacer de la manera más inteligente. Un factor de éxito es que todas las decisiones sobre las actividades de comunicación deben ser implementadas rápidamente, después de haber corroborado las posiciones e identificar los Mensajes Clave
Saber tratar a los medios
Cuando los medios de comunicación entren en escena, tenemos que tomar en cuenta que lo que transmitan de la crisis puede ayudar o perjudicar el manejo del problema, así que deben ser tratados con mucho cuidado pues es prácticamente imposible ganar una batalla contra ellos. Es mejor ponerlos de su lado.
Ayuda a limitar el impacto negativo de una crisis al afrontar las necesidades de información de todos los agentes del sector de manera eficiente, puntual y responsable.
El responsable de comunicación no sólo es responsable de los mensajes que se transmiten sino que también debe estar involucrado en su elaboración para hacerlos suyos. Las palabras y las personas deben coincidir.
Las crisis son imprevisibles
A medida que la crisis se resuelve, se regresa al estado normal de trabajo con un entendimiento completo de lo sucedido, al mismo tiempo que todos los sistemas de recuperación se ponen en marcha.
En cuestiones de comunicación debemos estar muy bien preparados para lo bueno pero aún mejor para lo malo
Son los expertos los que logran que la crisis se minimice, dure poco y sirva para algo inaudito: fortalecer aún más la imagen corporativa
Un buen profesional de comunicación es fundamental
Es por eso que es necesaria la interrelación con profesionales estrategas de la comunicación capaces de planear, desarrollar y evaluar acciones eficaces que incluye tomar decisiones con mucha agilidad, atender a las personas afectadas con rapidez, reconocer los medios de información idóneos -tradicionales y digitales- y responder a los cuestionamientos de los medios de comunicación. En situaciones de crisis es necesaria la máxima eficiencia de las actividades, por lo que la integración del área de comunicación con una táctica de planeamiento no sólo puede aminorar los riesgos sino minimizar los efectos negativos de las crisis. Incluso una dificultad bien gestionada puede terminar por fortalecer la imagen de la organización/persona. En cuestiones de comunicación debemos estar muy bien preparados para lo bueno pero aún mejor para lo malo.
La verdad por delante
Un tema tiene que quedar bien claro. No hay que mentir nunca. Se trata de la máxima más importante dentro de la comunicación ya que es capital en una situación en la que el foco de medios, opinión pública, autoridades, empleados… está a un metro de nuestra cara. Mentir es el camino más corto al precipicio.
