Si partimos de la teoría en una comunicación existe un emisor (la empresa), un mensaje (identidad corporativa, los productos, la información y publicidad…), un receptor (el mercado), un canal (personal, impreso, publicidad, Internet…), una respuesta o feedback (el mejor son las ventas…) y también algo llamado ruido (todo lo que falla e impide una correcta comunicación con el receptor).
Como estamos en verano y para no cansar centrémonos sólo en la figura del emisor. En la empresa el emisor se convierte a su vez en parte del mensaje. Me explicaré: en el proceso comunicativo, a todo lo que queremos transmitir (información sobre productos, ofertas, tecnología, etc.) se le añade, por parte del receptor, toda la información que, de manera consciente o no, dispone sobre su empresa, lo que de manera global se puede definir como su identidad corporativa.
Esta identidad no se circunscribe sólo a el diseño de su logo o la publicidad gráfica que realiza, sino que abarca todo su estilo como empresa: la forma de atender al cliente, la disposición y limpieza de sus instalaciones, el diseño de los productos, el embalaje, los trajes de los operarios, etc. Y todo aquello que el cliente percibe cuando se relaciona (se «comunica») con la empresa.
Si deseamos repensar la comunicación de la empresa primero debemos mirar en el interior e intentar cambiar aquellos aspectos de su estilo que no encajan con la imagen que queremos comunicar , en vez de intentar esconderlos o maquillarlos. Una página web apabullante o supermoderna no superará la prueba de la visita del cliente a unas instalaciones obsoletas o un producto con un diseño poco estético o funcional.
Algunas organizaciones pretenden mejorar su imagen superficialmente y no se dan cuenta que su verdadera imagen no mejorará sino dentro de un proceso de cambio profundo de la propia empresa.